O banco transfere para o trabalhador a responsabilidade pela satisfação do cliente, mesmo quando as causas da insatisfação são decisões estratégicas da direção (juros, tarifas, políticas de crédito). Isso gera culpabilização, ansiedade e sensação de impotência entre os empregados.

Por trás do discurso de meritocracia e reconhecimento, o Santander mantém uma estrutura sofisticada de vigilância digital, pressão por resultados e manipulação psicopolítica ³. Programas como “Mais Certo” ¹, “Modelo Certo” ² (antigo Índice Certo), “StarmeUp” e “Santander Star” formam um sistema integrado de controle e dominação sobre os bancários, onde cada clique, cada venda e até cada comportamento são medidos, avaliados e comparados.

Metas que controlam – “Mais Certo” e “Modelo Certo”

O “Mais Certo” define metas semestrais por segmento e cargo — de gerentes a especialistas. Já o “Modelo Certo” traduz esse controle em metas diárias, complementadas por “aceleradores” que prometem bônus maiores para quem superar 120%, 150% ou 200% da meta.

As metas são atreladas ao NPS da agência. Se não atinge, o trabalhador perde. O NPS (Net Promoter Score) foi criado como um indicador de satisfação de clientes, medindo a probabilidade de recomendação do banco. No Santander, porém, o NPS deixou de ser um instrumento de diagnóstico da qualidade de atendimento e passou a ser um mecanismo de controle de desempenho e punição de trabalhadores.

Na prática, o trabalhador começa o mês com um placar digital, onde vê sua pontuação em tempo real — e sabe que o gestor também acompanha cada movimento. O sistema transforma o desempenho em ranking: quem está “no verde” é exaltado, quem está “no vermelho” é cobrado, exposto e ameaçado. O controle é contínuo, minuto a minuto.

A vigilância permanente

Os programas registram e exibem todas as operações no sistema. Relatórios diários circulam entre chefias e superintendências. Há rankings por agência, por região, por pessoa. O gestor sabe exatamente quem vendeu, quem não vendeu e quem está prestes a “ficar para trás”.

Essa vigilância não termina com o expediente. Mensagens por WhatsApp, ligações fora do horário e cobranças em feriados ou férias se tornaram rotina. Bancários relatam receber pressão até durante períodos de licença. A “gestão de pessoas” se transformou em gestão pelo medo.

A rotina da pressão

Todo dia começa com uma reunião de cobrança: o ranking na tela, os “verdes” elogiados, os “vermelhos” constrangidos.

Durante o expediente, a meta dita o ritmo: clientes abordados não como pessoas, mas como alvos comerciais.

No intervalo, o gestor cobra por mensagens — “quantos seguros já fechou hoje?”.

À noite, mais relatórios, mais comparações, mais controle.

O trabalhador nunca se desconecta: vive sob vigilância total, entre o medo de punição e a promessa de reconhecimento.

O medo como método

Quem não entrega resultado sucessivamente é transferido, isolado ou demitido. O medo se internaliza. O bancário passa a se cobrar antes que o chefe cobre, monitorando a si mesmo, adaptando seu comportamento ao que o sistema espera.

Esse é o núcleo do controle psicopolítico:transformar o medo em motivação, o constrangimento em “cultura de performance”.

A manipulação do reconhecimento

Para disfarçar a pressão e o sofrimento, o banco adota programas de “valorização simbólica”. O StarmeUp é o exemplo mais claro: uma plataforma digital onde colegas trocam “estrelas virtuais” por comportamentos alinhados aos valores corporativos.

A ideia é “reconhecer o bom desempenho”, mas o efeito é outro: gamificação do comportamento. Cada estrela é um registro visível, comparável, mensurável. Os trabalhadores competem por aprovação, buscando reproduzir atitudes que agradam à direção. É o controle pelo afeto, a domesticação disfarçada de elogio.

O Santander Star, por sua vez, é a versão institucional dessa lógica. Premia, em eventos e convenções, os “melhores” em categorias como resultado, inovação ou atendimento. Mas, enquanto alguns poucos sobem ao palco, a maioria permanece invisível sob a mesma carga de pressão.
O programa serve como vitrine — para a direção, é uma peça de propaganda; para os trabalhadores, um lembrete de que só há espaço para quem suporta o ritmo desumano.

A cultura do assédio estrutural

O sistema de metas e reconhecimento do Santander constitui uma máquina de pressão contínua e vigilância total.

Os mecanismos de bonificação, ranking, gamificação e prêmios transformam cada trabalhador em competidor, cada colega em fiscal, cada elogio em instrumento de controle.

A cultura corporativa, vendida como “engajamento”, funciona, na verdade, como assédio moral sistematizado: o medo e a vaidade substituem o diálogo e a solidariedade.

O resultado é devastador: adoecimento psíquico, jornadas estendidas, culpa permanente e perda de sentido no trabalho.

Sob o rótulo da “meritocracia”, o banco constrói uma engrenagem de dominação digital que vigia, pressiona e molda subjetividades — uma gestão psicopolítica do sofrimento.

• O “Mais Certo” é o programa de Metas Semestrais de Especialistas e Gestores Comerciais.

Ele integra o sistema de Remuneração Variável (bônus por performance) do banco e substituiu versões anteriores de programas como o “Reconhecer” e o “Renda Certa”.

• “Modelo Certo é um sistema de controle e cobrança de resultados que combina métricas de produtividade, satisfação do cliente (NPS), rentabilidade e comportamento comercial.

• A pressão psicopolítica refere-se às técnicas de poder, especialmente no contexto do neoliberalismo, que atuam sobre a psique, as emoções e o comportamento dos indivíduos para moldá-los de acordo com os interesses do sistema político e econômico. A coerção é sutil e ocorre de forma interna, levando à auto exploração e à pressão constante por desempenho e otimização.

Fonte: Seeb Santos